Vie pratique

Qu’est-ce que le Back office d’un centre d’appel ?

Les centres d’appel permettent une meilleure gestion des appels aussi bien entrant que sortant. Si cette tâche est assurée par des téléopérateurs du front office, il est possible de recourir aux services d’une équipe en back office pour permettre une meilleure gestion des données recueillies. Elle s’acquitte de nombreux autres services, utiles au développement de l’entreprise client.

 Back office du centre d’appel : un service très complet

 Les tâches confiées à un agent back office en call center sont nombreuses. Il peut s’acquitter des tâches administratives, de la gestion et le traitement des dossiers clients. Un agent back office ne se met pas directement en contact avec les clients. Toutefois, il peut lui arriver de passer quelques appels pour obtenir des informations supplémentaires ou une confirmation. La saisie des données constitue également l’une des activités d’un agent back office. Il s’occupe généralement de la manipulation, de la catégorisation et de la classification des dossiers d’une entreprise, d’un client ou d’un produit. Les tâches effectuées par le back office peuvent rendre le travail des agents front office plus facile. En effet, ces derniers ont souvent besoin de base de données ou d’informations produits.

Un service back office s’occupe également du suivi des données et de l’archivage. Il effectue des suivis d’informations concernant les clients ou le déroulement de vente. Il procède également au nettoyage de fichiers et à leur vérification. Au sein d’un call center MADAGASCAR, les agent opérant en back office gèrent souvent des appels à des fins informatives. Ils effectuent également l’envoi des courriers, des mails ou de la préparation de factures. Les agents s’occupent aussi des recherches en ligne, de la saisie manuelle des données, du traitement de formulaires, de la conversion de données, la facturation ou encore la préparation de commandes. Pour mener à bien leurs missions, les sociétés s’acquittant de la gestion du back office d’un centre d’appels se dote de logiciels à CRM et CMS à la pointe de la technologie. Le stockage des données peut également être fait sur internet pour garantir leur accès n’importe où et n’importe quand.

 Les avantages d’externaliser les tâches du back office du centre d’appel

 Confier son service back office à une entreprise d’externalisation permet de se focaliser davantage sur son cœur de métier et ainsi optimiser sa production. Sous-traiter ce service offre également la possibilité d’effectuer d’importantes économies. En effet, les centres d’appels proposent des prestations à moindre coût contrairement à un service effectué en interne. Une entreprise souhaitant garder ce service en interne doit impérativement investir dans le recrutement du personnel, s’acquitter des procédures administratives pour le recrutement, des formations des agents, etc. Externaliser le back office du centre d’appels rajoute une valeur ajoutée à l’entreprise. Les agents en charge des missions sont en effet des professionnels qualifiés. Les entreprises bénéficient ainsi d’un retour sur investissement important. Externalisé, ce service permet à la société client de ne plus se préoccuper de l’absentéisme, de la gestion des salariés, etc. Une continuité des activités est donc assurée et évite alors de gérer d’éventuels soucis. Les sociétés offshores proposant un service back office du call center sont nombreuses, l’entreprise client doit toutefois porter une grande attention sur le choix du prestataire à qui il souhaite confier ses services.

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David